12385是全国残疾人服务热线，中央并非直接受理老百姓的各类投诉，而是与省、市三级残联分级建设呼叫中心处理相关事宜。
该热线是经工信部核准，为残疾人提供政策咨询、意见建议、生活帮助等服务的统一社会公益性电话。其人工受理时间为每周一至周五上午8点至12点、下午13点至17点，其余时间为自动语音咨询引导服务。
主要功能包括政策咨询、投诉请求、意见建议、生活帮助等，业务领域涵盖残疾人维权、组织建设、社会保障、康复、教育、就业、扶贫、宣传、文化、体育等。不过，已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，已经受理并终结的信访事项，违反法律法规、社会公德的求助事项，属于市场行为等方面的事项，反映内容不具体、确实无法办理或答复的事项，不在服务热线受理范围。
在工作模式上，中国残联主要负责全国残疾人服务热线系统的统筹协调、业务指导，制定技术标准规范，组织开发全国残疾人信访信息系统，热线以咨询为主；省级残联负责本地区相关业务的监督考核、统计分析、协调指导；市级残联主要负责处理本地区残疾人服务热线业务，热线以解决问题为主。残疾人拨打12385直接接入当地残疾人服务热线，在12385前加拨相应区号可接入省级残联或中国残联残疾人服务热线。
